サービス現場の行動観察

サービス業の価値の源泉は「第一線の現場」にあり。サービスの多くは、サービス提供側と利用側との共創によって生み出され、同時に消費されます。したがって、その価値を高め、最も効果的に活用したいと思うならば、「現場」そのものを客観視することが出発点となります。今日はそうした分析・検証を行う機会がありました。

客観視の手法にはいろいろなものがありますが、今回行ったのはビデオ動画を用いた「行動観察」です。

サービスが生み出される現場の環境、その中で誰がどのように動き、発言し、流れていくのかを複数の角度から撮影しておき、記録画像を何度も見直しながら分析します。すると、当事者自身も意識していない暗黙知が見つかったり、改善すべきポイントが浮かび上がります。成熟化が進んだ社会においては、顧客自身が自らのニーズに気づいていない（意識していない）ことも多く、直接的に「顧客に聞く」だけではニーズが浮かび上がりにくいと言われます。そんなときにも、別の視点で現場を注視することができる手法でもあります。

今回も多くの気づきがありました。

世の中の多くの産業にサービス業の要素が組み込まれて再編されています。そうしたビジネスの根幹となるものは「第一線の現場」に目を向けることでしか見えてこないと感じます。

今後、課題解決の現場でも柔軟に活用したい手法の１つです。